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L’hôtellerie tunisienne : radioscopie d’un secteur en crise

Wafa Khlif
p. 375-394

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Texte intégral

  • 1  Rapport Organisation mondiale du tourisme, 2004.

1Sur le plan mondial comme sur le plan local, le tourisme est un facteur decroissance économique et donc, théoriquement, de prospérité. Il génère entre 2 et 12 % du PNB des économies avancées. Ce pourcentage atteint les 40 % du PNB pour certaines petites îles « paradisiaques » et de nombreux pays en développement. Il représente 8,2 % des investissements mondiaux et 37 % des exportations des services et constitue l’une des cinq principales catégories d’exportations pour 83 % des pays et même la principale source de devises pour au moins 38 % des pays. Enfin, il est l’industrie la plus importante de l’économie mondiale avec des recettes de 3,8 trillions de dollars américains et 237 millions d’emplois directs (soit une personne sur onze), autre-ment dit, il représente 9 % de l’emploi total mondial1.

2Espace mental, espace de désir et espace de services, telles sont les caractéristiques du tourisme d’aujourd’hui. Il se décline sous plusieurs formes : de masse, de luxe, culturel, Saharien, de santé, de sport ou scientifique. Différents types de tourisme se multiplient et se conjuguent sous les diverses pressions environnementales : technologiques (rapidité et efficacité des transports, accroissement des communications, etc.), sociales (éclatement de la famille, multiplications des modèles normatifs, etc.) et éducationnelles (croissance exponentielle de la connaissance, multiplication des formes d’apprentissage, etc.). Cette effervescence entraîne un accroissement du nombre de touristes et leur niveau d’exigences : « griller au soleil » semble être de moins en moins une obsession (attente) sociale. Ainsi, tout est-il à redéfinir : la vocation du tourisme, la région touristique, les itinéraires touristiques, les normes, l’étendue du patrimoine, les ressources, etc.

3L’activité touristique se caractérise par une forte incertitude et une certaine volatilité : elle dépend principalement de l’évolution des conflits et de la confiance des consommateurs dans le caractère relativement sûr des destinations.

4Paradoxalement, les destinations les plus populaires au monde ne sont pas forcément les plus rentables. Les États-Unis sont le pays qui a su le mieux se vendre malgré un certain nombre de handicaps (sa position géographique et la faiblesse de son patrimoine culturel et anthropologique). Ce dernier génère beaucoup plus de recettes du tourisme que, par exemple, la France, première destination touristique mondiale (75 millions de visiteurs pour l’année 2003). Avec deux fois plus de visiteurs, elle réussit à peine à produire le tiers des recettes américaines (voir tableau 1).

Tableau 1  : Arrivées et recettes des dix premières destinations mondiales (2003)

Arrivées des touristes

(en millions)

Rang 1990

Rang 2003

Pays visités

Arrivées 2003

1

1

France

75,0

3

2

Espagne

52,5

2

3

Etats-Unis

40,4

4

4

Italie

39,6

12

5

Chine

33,0

7

6

Royaume-Uni

24,8

6

7

Autriche

19,1

8

8

Mexique

18,7

9

9

Allemagne

18,4

10

10

Canada

17,5

Recettes du tourisme

(en milliards de dollars)

Rang 1990

Rang 2003

Pays visités

Recettes 2003

1

1

Etats-Unis

65,1

4

2

Espagne

41,7

2

3

France

36,6

3

4

Italie

31,3

5

5

Allemagne

23,0

6

6

Royaume-Uni

19,4

25

7

Chine

17,4

7

8

Autriche

13,6

21

9

Turquie

13,2

24

10

Grèce

10,7

5Le bassin méditerranéen demeure actuellement la principale destination touristique mondiale avec 40 % des arrivées de touristes dans le monde et 30 % des recettes du tourisme international. Le secteur touristique représente 13 % des exportations des produits méditerranéens, 23 % des activités de services et emploie plus de 5 millions de personnes. La domination de la zone méditerranéenne est désormais entamée par d’autres régions du monde (Pacifique, Asie du Sud-Est, etc.). Son déclin graduel est lié à plusieurs facteurs :
- l’émergence de nouvelles destinations, souvent plus exotiques ;
- le développement d’activités touristiques « alternatives » (écotourisme, tourisme culturel, agritourisme, etc.) ;
- le développement lent, hésitant, et souvent mal coordonné de nouveaux produits touristiques méditerranéens ;
- la saisonnalité trop marquée (40 % des activités touristiques sont concentrées sur la période juin- septembre) ;
- la multiplication des zones de conflits dans cette partie du Monde.

6Les trois pays du Maghreb central, le Maroc, l’Algérie et la Tunisie ont leur regard tourné vers l’Europe. Mais parallèlement, ils s’ignorent, voire s’affrontent ou cherchent à se déstabiliser réciproquement (crise du Sahara, guerre des sables, événements de Gafsa). Avec une population de 100 millions d’habitants vers l’an 2010, des réserves de pétrole et de gaz (Algérie), des richesses minérales (Algérie, Maroc), des émigrés transférant près de 2 milliards de dollars par an, un savoir-faire industriel et des capacités de production certains, l’Afrique du Nord ne manque pas d’atouts. Cependant, le Maghreb est une des régions du monde où la coopération politique et économique est la moins développée et ceci se répercute directement sur le secteur touristique.

  • 2  Disposant de 123 000 lits en 2000, la capacité hôtelière du Maroc commence à saturer.

7Destinations privilégiées des touristes européens, la Tunisie et le Maroc tirent du tourisme des revenus substantiels en devises. Avec plus de 5 millions de touristes en 2004, la Tunisie a engrangé près de 1,5 milliard d’euros de recettes. Les premiers visiteurs du pays sont les Européens (principalement allemands et français). Avec seulement 4,1 millions de touristes en 2000 et près de 1,6 milliard d’euros de recettes, le Maroc rentabilise bien mieux que la Tunisie son secteur touristique2. Enfin, confrontée à une forte pression islamiste, l’Algérie ne constitue pas une destination touristique attrayante (28 000 touristes en 1994, 56 000 en 1996 et 28 000 en 1998). Malgré l’organisation des circuits dans le grand sud algérien, les recettes apportées par le tourisme inter-national demeurent très modestes (54 millions d’euros en 1998).

8Le tourisme tunisien, leader au sud de la Méditerranée depuis le milieu des années 1950, se voit désormais concurrencer de manière rugueuse par le Maroc, la Turquie et l’Égypte. Ces dernières destinations ont diversifié leur offre et ont mis en place une communication agressive, contrairement à la Tunisie qui demeure dépendante de deux marchés émetteurs dominants : l’Allemagne et la France représentent près de 35 % du total des arrivées chaque année. Le pays de l’olivier n’a pas su mettre en place une stratégie efficace vers d’autres marchés plus productifs (comme les Pays-Bas ou le Royaume-Uni).

  • 3  D’ailleurs on constate que sur 116 pages de tableaux de chiffres du rapport de l’Office national d (...)

9Les défaillances du tourisme tunisien ont des répercussions profondes et directes sur l’évolution de l’industrie hôtelière tunisienne. En fait, cette dernière constitue la grande partie des recettes touristiques du pays, à telle enseigne que certains confondent tourisme et hôtellerie3. Parallèlement, elle accuse de graves problèmes de rentabilité. Conscient mais soucieux d’une image, le gouvernement a tendance à imputer ces déficiences à des faits géopolitiques internationaux (crises économiques des années 1970, guerre du Golfe, guerre d’Irak, attentats terroristes, etc.). Toutefois, une étude approfondie du secteur montre que cette crise relève plus de faiblesses structurelles accumulées que d’aléas conjoncturels et ponctuels.

Crise du tourisme tunisien :
orientation unidirectionnelle et offre surannée

10Le tourisme tunisien (0,75 % du marché mondial) est l’un des piliers de l’économie nationale. Il représente 6 % du PIB et 16 % des recettes en devises (plus de la moitié du secteur des services) du pays. Il emploie 82 242 personnes directement et plus de 250 000 indirectement, soit 12 % de la population active. Les infrastructures de transport et de communication s’améliorent progressivement. 70 % des touristes internationaux se rendent dans le pays en utilisant le transport aérien. Toutefois, le réseau routier nécessiterait des aménagements car, dans l’ensemble, il est obsolète en raison du manque d’entretien des infrastructures (surtout en zones rurales) et de l’inadaptation d’un réseau dont la plupart des routes sont d’une largeur de moins de 6,5 mètres. Le réseau ferré, quant à lui, a bénéficié d’une certaine amélioration, mais demeure insuffisant. Le tableau 2 met en exergue les principaux indicateurs du tourisme tunisien entre 1998 et 2003.

Tableau 2 : Principaux indicateurs du tourisme tunisien

  • 4  Les professionnels étrangers du secteur mettent en doute la fiabilité des chiffres officiels pour (...)

1998

1999

2000

20014

2002

2003

2004

Investissements touristiques (1)

307,0

323,0

320,0

330,9

353,3

282,3

288,2

Nombre d'établissements

692

722

736

755

777

790

800

Capacités en lits (2)

184,6

188,6

197,5

205,6

214,3

222,0

226,1

Emplois directs (2)

73,8

76,8

79,0

82,2

85,7

88,8

90,4

Entrées des non résidents

4 717,5

4 831,7

5 057,1

5 387,3

5 063,5

5 114,3

5 997,9

Nuitées des non résidents

28 787,5

33 150,7

33 168,5

33 005,6

25 897,2

25 301,3

30 664,5

Durée moyenne du séjour (en jours)

6,1

6,9

6,6

6,1

5,1

4,9

5,1

Taux d'occupation relatif (en %)

52,5

56,5

55,8

55,2

44,0

42,0

48,7

Recettes en devises (1)

1 712,8

1 950,0

2 095,1

2 340,6

2 021,0

1 902,9

2 290,0

Recettes par nuitée en (dt)*

59,5

58,8

63,2

70,9

70,9

75,2

74,6

Recettes au lit (en dt)

9 278

10 159

10 668

11 384

9 430

8 571

79 513

(1) En millions de dinars.

(2) En milliers.

* dt = dinars tunisiens.

Source : Office national du tourisme tunisien.

11La Tunisie s’est contentée de recevoir pendant de nombreuses années un flux important de visiteurs principalement intéressés par les plages. Aussi, arrive-t-elle péniblement à améliorer ou à exploiter d’autres formes de tourisme tels que les circuits culturels, la découverte des villes, le tourisme de congrès, le tourisme de santé et le tourisme sportif, produits qui sont énergiquement développés et commercialisés par le Maroc, l’Égypte et la Turquie.

12La Tunisie propose une offre moins diversifiée que celle de ses concurrents directs et indirects, et dépend largement de ses principaux marchés sources : Allemagne, France, Grande-Bretagne, Italie, et Benelux totalisent 80 % des nuitées. En étudiant la structuration du secteur, on constate la forte prédominance du produit balnéaire, mieux maîtrisé que d’autres services proposés (thalassothérapie, golf, culturel, grand sud, plaisance, croisière, affaires).

  • 5  Études réalisées par la Banque mondiale et par un bureau d’étude japonais commandées par le minist (...)
  • 6  On avance que 3 personnes reviennent avec le touriste « satisfait », alors que 10 sont détournées (...)

13Malheureusement, le produit balnéaire, de moins en moins adapté aux goûts actuels, est en perte de vitesse. Par ailleurs, différentes études5soulignent le faible taux de retour des touristes en Tunisie (non perceptible à la lecture des données officielles). Or, un touriste qui revient au pays est un indi-vidu satisfait qui en entraîne d’autres. Tandis qu’un touriste insatisfait peut détruire une réputation chèrement acquise6. De plus, un « revenant » est moins cher à attirer qu’un nouveau touriste sur un nouveau marché. Le tableau 3 dessine le positionnement des produits touristiques tunisiens par rapport à leurs principaux concurrents. À travers sa lecture, on peut aisément percevoir le retard accusé par la Tunisie.

Tableau 3 : Position de la Tunisie vis-à-vis des destinations concurrentes (Padeco – Nippon Koei)

Destination

Vacances balnéaires

Archéologie

Histoire, culture

Beauté

Sports aventure soft

Tourisme de congrès

Santé, cure

Attraction à thèmes

Tunisie

très fort

faible

faible

acceptable

acceptable

faible

faible

faible

Vacances uniquement balnéaire

Maroc

acceptable

fort

fort

fort

acceptable

fort

acceptable

fort

Plusieurs types de vacances

Égypte

fort

fort

fort

fort

acceptable

fort

acceptable

fort

Plusieurs types de vacances

Turquie

fort

fort

fort

fort

acceptable

fort

acceptable

fort

Plusieurs types de vacances

14L’analyse approfondie révèle bon nombre de faiblesses structurelles qui menacent le secteur hôtelier. On peut repérer trois niveaux de dysfonctionnements concernant tant le produit (qualité, nature) que le marketing (image et prix) et l’environnement (nature et marché).

Un mono-produit balnéaire de faible qualité

15Le « produit d’appel » du tourisme tunisien depuis l’indépendance a principalement été le « doux soleil » du pays et la beauté de ses côtes (plages). Au fil des années et des politiques sectorielles, cette destination, proche de l’Europe, est progressivement devenue bon marché et manquant d’exotisme. Le consommateur boulimique et agreste des années 1960 a fait place au gourmet plus sélectif et mieux informé de nos jours. Les touristes choisissant le pays dépensent peu. En 2001 un touriste a dépensé, hors transport, en moyenne 304 dollars en Tunisie contre 633 dollars en Espagne et 750 dollars en Turquie.

16Le gouvernement a privilégié le nombre en développant un tourisme de masse, tout en misant sur deux poches de survie : le Sahara et d’autres types de tourisme (thalassothérapie, affaires, etc.). Ces derniers n’ont pas su trouver l’encadrement suffisant pour se développer. En effet, de par leurs différences, ils s’opposent au tourisme balnéaire tant dans la conception (plus longue) que dans l’exploitation (plus courte) et donc nécessitent des compétences spécifiques. Or ces compétences sont peu présentes en Tunisie : insuffisance et, quelquefois, absence même des installations d’encadrement, d’information, inexistence ou faiblesse des aménagements dans les sites culturels, les musées et les médinas.

17Mais, en général l’information touristique est insuffisante. Les brochures sont archaïques, le personnel d’accueil manque de compétences communicationnelles et informationnelles, l’information est rarement disponible. De plus, les bureaux ou les centres d’informations touristiques ne reflètent pas l’image d’un tourisme innovant et évolutif.

  • 7  Cinq guides sur 1 179 maîtrisent 4 langues. La majorité ne parle qu’une seule langue (anglais ou a (...)
  • 8  Deux guides culturels seulement (ONTT, 2004).

18Par ailleurs, le patrimoine culturel du pays est maladroitement mis en valeur. Pour 2004, 35 % des 5 997 929 non résidents ont visité un site ou un musée. En fait, la muséographie est obsolète, les sites culturels ne sont pas entretenus, les itinéraires sont monotones et guère originaux. Plus encore, les guides sont rarement formés à l’histoire, aux langues7ou à l’art8, les routes sont mal indiquées, etc. Enfin, en raison du manque de signalisation et d’indications touristiques (mauvaise conception des panneaux existants), les itinéraires deviennent intuitifs. Par conséquent, les touristes, ne connaissant pas le pays, ont du mal à s’y retrouver.

19Il existe également une faible mise en valeur du patrimoine naturel. Aussi, note-t-on une dégradation de l’environnement écologique. Elle se traduit par une absence d’entretien des plages, des eaux, de la mer, du désert, etc. Les programmes de sauvegarde des espèces menacées ou en voie d’extinction demeurent timides, alors qu’il y a urgence dans certains domaines.

  • 9  Le ministère se charge uniquement de fixer les normes dimensionnelles et fonctionnelles des hôtels (...)
  • 10  Déjà peu nombreux : il existe 317 restaurants touristiques sur tout le territoire tunisien (ONTT, (...)

20Enfin, la qualité des produits touristiques demeure globalement inférieure aux normes9de sécurité et d’hygiène, quel que soit le motif de vacances. Les services touristiques souffrent de nombreuses insuffisances. Les restaurants10manquent d’hygiène, de qualité de service et d’originalité surtout concernant leur carte, qui demeure monotone et souvent erronée. Les agencements sont peu attractifs et les boutiques d’artisanat quelconques.

Une image désuète vendue au rabais

21Le tourisme est une activité où il est difficile de faire des économies d’échelle, ce qui permet à de petites unités d’être compétitives. Ce constat, valable au niveau de l’unité de production individuelle, ne l’est pas pour ce qui est du marketing et de la commercialisation : dans ces domaines, les barrières à l’entrée sont nombreuses et les rendements d’échelle sont largement croissants.

22Le marketing est géré administrativement et d’une façon globale par le ministère du Tourisme et l’Office national du tourisme tunisien. L’image globale du tourisme tunisien, construite par ces institutions, demeure banale et peu différenciée. Face aux approches plus agressives et sophistiquées des destinations concurrentielles, la participation tunisienne aux principales foires spécialisées dans le domaine touristique engendre de faibles résultats sur les marchés ciblés. Il n’existe pas de réelle démarche commerciale interactive pour le suivi des participations aux foires. D’une année sur l’autre, les stands se ressemblent étrangement et les acteurs « se retrouvent autour de l’éternel thé vert tunisien ».

  • 11  Elle a si bien réussi que dans l’inconscient des voyageurs européens Djerba n’est pas tunisienne ! (...)

23Le budget promotionnel demeure insuffisant et mal réparti entre les pays émetteurs : il ne vise pas des axes clairs de développement stratégique et sert en priorité la promotion des traditionnelles stations balnéaires. Ainsi, les régions ne sont pas mises en valeur en terme communicationnel. Seule l’expérience de l’île de Djerba a réussi11.

  • 12  La demi-pension en basse saison s’est vendue à 4,5 dinars tunisiens, l’équivalent de 3 euros. (...)

24Toutes ces insuffisances ont un impact certain sur l’évaluation de la destination par les premiers vendeurs de produits touristiques du pays : les tours operators européens. « Grossistes du voyage », ils voient progressive-ment leur pouvoir s’accroître au fur et à mesure de l’augmentation anarchique de la construction des hôtels balnéaires en Tunisie. Placés en position de force ils sont capables de fixer les prix des prestations. Ceci est d’autant plus vrai en basse saison, quand les professionnels doivent payer le fisc, la Sécurité sociale et l’énergie. À quelques exceptions près, la surenchère négative ou la sous-enchère atteint des proportions difficilement imaginables dans certains cas12.

25Enfin, l’introduction du e-commerce dans les transactions touristiques tunisiennes est très récente. Le premier colloque national sur la question a été organisé par l’ONTT en 2001. Toutefois, les acteurs du tourisme n’ont guère assimilé et intégré dans leurs activités les nouvelles technologies de l’information et de la communication (NTIC), bien que l’on s’y réfère régulièrement dans les discours.

L’environnement n’est pas une priorité pour les acteurs du tourisme

26Plusieurs phénomènes macroéconomiques mettent en relief une réalité économique peu favorable au développement du secteur, malgré les prévisions à la hausse du tourisme à l’échelle mondiale. On peut citer principalement :
- une globalisation des marchés : elle consiste en l’homogénéisation des goûts et des critères d’achat des services et produits. Elle facilite la structuration des chaînes d’établissements et de groupes industriels qui offrent des gammes complètes de produits ;
- une diversité accrue des produits et des services touristiques : ce phénomène s’explique par deux facteurs ; une plus grande spécialisation des activités des entreprises touristiques, une concurrence inter-firme au moyen de différents systèmes de coopération ;
une diffusion accélérée des NTIC et des pratiques de gestion : cette diffusion standardise à outrance les pratiques d’exploitation. Elle peut égale-ment accentuer le spectre de la fracture numérique ;
- les événements du 11 septembre 2001 qui ont eu des retombées économiques à l’échelle mondiale.

27Sur le plan national, l’environnement sociopolitique présente deux contraintes majeures :
- la diminution des aides étatiques (sauf pour quelques régions comme le Sahara). Elles ne se sont élevées en 2001 qu’à 86 millions de dinars tunisiens (dt) et comprennent pour l’essentiel des bonifications d’intérêts, des exonérations de droits de douane et des exonérations de TVA ;
- une image sociale négative héritée. Même si cela est de moins en moins vrai, pendant longtemps, le tourisme a été associé à un ensemble de métiers non-gratifiants. En raison des relations qu’ils doivent d’entretenir avec les roumis (étrangers), les acteurs du tourisme sont en permanence en contact avec l’alcool, les femmes « légèrement vêtues », les horaires « indécents », la drague, etc. Ainsi, les parents tendent-ils à écarter du secteur leurs enfants et les moins performants du système scolaire se retrouvent dirigés vers les études (professionnelles) des métiers du tourisme.

Des structures d’appui inefficaces

  • 13  Banque centrale de Tunisie, 2003

28Les différentes crises internationales n’ont fait que confirmer progressivement les défaillances structurelles du tourisme tunisien. Une enquête effectuée par la Banque mondiale sur la perception qu’ont les opérateurs des structures publiques et privées d’encadrement montre qu’elle est foncière-ment négative. On citera trois spécificités révélatrices de l’état de déficience des structures d’appui : 1) un entourage administratif et associatif tourné sur lui-même ; 2) une formation tant initiale que continue en déphasage avec les besoins évolutifs de l’hôtel ; et 3) 17 % du financement bancaire est accaparé par des hôteliers insolvables13.

Un entourage administratif et associatif à forte résonance nombriliste

  • 14  Création : loi n° 73-21 du 14 avril 1973. Organisation : décret n° 73-216 du 15 mai 1973, modifié (...)
  • 15  Principalement et selon le décret-loi n° 71-264 du 20 juillet 1971, il élabore et met en œuvre les (...)
  • 16  Il a été institué par la loi n° 59-133 du 14 octobre 1959, modifiée et complétée par le décret loi (...)
  • 17  Société à vocation commerciale relevant du ministère du Tourisme et de l’Artisanat, créée le 29 ma (...)
  • 18  Création : loi n° 88-11 du 25 février 1988, telle que modifiée par la loi n° 97-16 du 3 mars 1997. (...)
  • 19  Simple routine bureaucratique : un dossier qui passe d’un service à un autre (même pallier) doit é (...)

29Fondés par des hauts cadres, les organismes publics tels que l’Agence foncière touristique14 (AFT), l’Office national de tourisme et de tunisien15(ONTT), l’Office national de l’artisanat16 (ONA) la Société de commercialisation des produits de l’artisanat17(Socopa) ou encore l’Agence nationale de mise en valeur et d’exploitation du patrimoine archéologique et historique18(ANMVEPAH) ont été créés entre les années 1956 et 1990 afin de réfléchir, de promouvoir et de soutenir le tourisme d’une façon globale. Au fil des années, ces institutions ont connu un fort développement bureaucratique qui a nui à la flexibilité et à la rapidité exigées par le secteur touristique. En fait, la lourdeur des procédures implique souvent une très faible réactivité. La multiplication des niveaux hiérarchiques et la rigidité de la circulation de l’information19empêchent la mise en place d’une communication, et donc une réponse rapide aux problèmes ou menaces environnementales. Annexés au discours gouvernemental dominant, ces organismes deviennent soit inefficaces soit dangereusement contre-productifs.

  • 20  Le président et le conseil d’administration sont élus librement pour une période de deux ans renou (...)
  • 21  Il est difficile de disposer d’informations fiables sur les produits et les clientèles, autre que (...)

30L’exemple de la Fédération tunisienne de l’hôtellerie (FTH) illustre ce manque d’efficacité. Elle est bien plus un club d’investisseurs qu’une corporation de professionnels de l’hôtellerie. Moyennement représentative (200 adhérents/800 établissements) et assez opportuniste, elle regroupe les doyens de la profession. Bien qu’élue démocratiquement20, sa direction n’apparaît guère comme un interlocuteur puissant, revendicatif et mobilisateur. Elle est cantonnée, en définitive, à un service sophistiqué de boîte à lettres entre les hôteliers, les autorités publiques et les autres acteurs de la société (ambassades, compagnies aériennes, etc.). La FTH ne dispose ni de cellule de veille stratégique, ni de bases de données21actualisées compilant les problèmes rencontrés par les professionnels, les différents conflits (avec les tours operators, les banques, entre les professionnels du tourisme local, etc.), les échanges, les fournisseurs, etc.

31Enfin, les organismes publics ad hoc comme l’Observatoire du tourisme ou le Conseil national sont en partie des coquilles vides qui ne remplissent pas de fonctions visibles. Ceci est expliqué, soit par un manque de compétences et/ou de financement, soit tout simplement parce qu’ils ont été créés à la suite à une volonté politique.

Une formation initiale et une formation continue en déphasage avec les besoins évolutifs de l’hôtel

32L’accélération de la construction des hôtels et des infrastructures touristiques a été bien plus rapide que ne l’a été la capacité des centres et écoles de formation sur le territoire national. En fait, plusieurs hôteliers, à court de personnels qualifiés, recourent aux travailleurs présents sur le chantier de l’hôtel afin de démarrer leur exploitation. Ainsi, bon nombre de serveurs ou de réceptionnistes sont des anciens maçons ou des ex-électriciens formés sur le tas. Les premiers « vrais » professionnels de l’hôtellerie ont été formés à l’étranger, surtout en Allemagne.

  • 22  ONTT, 2004.
  • 23  Cuisine, restauration, pâtisserie, réception, étage, hébergement, guide touristique, agent de voya (...)
  • 24  En effet, il y a en moyenne 14 nouveaux hôtels (en moyenne 300 lits) chaque année, or un hôtel néc (...)
  • 25  École supérieure hôtelière de Sidi Dhrif.

33On compte actuellement en moyenne 70022diplômés chaque année dans différentes spécialités23. Ce nombre couvre difficilement24les besoins moyens de la croissance en termes de nouvelles unités touristiques. Il y a eu création d’un établissement supérieur consacré aux métiers du tourisme25sous la double tutelle du ministère du Tourisme et de celui de l’Enseignement supérieur. Il a été habilité à délivrer un doctorat en tourisme, alors qu’il n’y a pas encore de corps d’encadrement « habilité ».

34Malgré la multiplication effrénée des diplômes, le secteur manque encore non seulement de qualifications mais surtout de compétences. En plus des problèmes rencontrés par le système éducatif tunisien, les formations spécifiques souffrent d’insuffisances telles que :

35– un manque de coordination et de coopération entre les institutions de formation (initiale et continue) et les hôteliers. Ceci est le résultat d’un manque de contacts entre le corps des professionnels et les centres de formation. Le seul moment de dialogue se situe lors du recrutement des stagiaires. Par ailleurs, ces recrutements ne s’inscrivent pas dans une démarche en alternance (école, entreprise), mais se font uniquement en fonction des opportunités ;
– un décalage entre les besoins réels et les offres de formations dû à une double défaillance. D’une part, l’évolution des besoins est toujours plus rapide que la mise en place et le fonctionnement d’une formation (mise à jour lourde et lente des programmes et des pratiques pédagogiques). D’autre part, il n’existe pas de politique de suivi des orientations stratégiques en matière touristique par les autres acteurs du système ;
– une démotivation des formateurs. En fait, les conditions de travail en général et les fonds dédiés pour les formations, en particulier, ne prennent pas en considération le rôle clé de ce métier. Il faut noter également que le faible niveau de rétribution contribue à la détérioration de la qualité de l’enseignement lui-même ;
– les individus formés dans les centres privés sont moyennement considérés par les professionnels du tourisme. Il existe un réel problème de crédibilité de l’enseignement privé qui entraîne un discrédit de ceux qui s’y forment tant en ce qui concerne leur rémunération que la gestion de leur carrière. Comme, il n’existe pas de tutelle effective de suivi et d’évaluation des écoles privées, la privatisation des structures de formation semble être non programmée et largement improvisée ;
– aucun centre de recherche actif (laboratoire ou équipe) ne s’est spécialisé dans l’étude de ce secteur, ni en gestion, ni en économie, ni en sociologie. De ce fait, il existe très peu de communication entre l’université et l’entreprise hôtelière. Cette absence est due, d’une part, à la grande discrétion des professionnels relativement à leurs résultats et problèmes. D’autre part, les universités, ne pouvant s’appuyer sur des données fiables ont été dans l’incapacité de développer un cadre de connaissances spécifiques à ce secteur (peu de filières d’enseignement et des recherches éparses et individuelles).

Un financement plutôt clientéliste impliquant une insolvabilité du secteur

  • 26  FTH, 2004.

36Il faut compter en moyenne 38 000 dt26d’investissement par lit construit incluant l’achat du terrain, les études, la construction, le mobilier et l’agencement, les honoraires et les droits d’entrées. Si l’hôtellerie est une activité de service, elle n’en est pas moins une industrie fortement capitalistique.

37Le secteur bancaire, et plus particulièrement les banques de développe-ment comme la Banque nationale de développement touristique (BNDT), la Banque tuniso-koweitienne de développement (BTKD) et la Banque de développement économique tunisien (BDET), ont largement financé la création de l’infrastructure hôtelière en Tunisie. Les banques de développement acceptaient de financer 85 à 90 % des projets. À terme, la faiblesse des fonds propres apportés par les investisseurs et l’ampleur de l’endettement risquent de mettre en difficulté le financement de tout le secteur.

38L’organisation en pool de banques publiques ou semi-publiques et la position de la banque centrale (par conséquent de l’État) confèrent un pourvoir presque monopolistique de financement de l’activité hôtelière (en termes d’investissement et d’exploitation). Mais, actuellement tout le système bancaire souffre des créances irrécouvrables ou fortement douteuses de ce secteur.

39Le non-professionnalisme de certains hôteliers a aggravé la situation. Souvent promoteurs immobiliers, médecins, anciens banquiers ou encore propriétaires de groupe cherchant à diversifier leurs activités, choisissent prioritairement ce secteur pour des raisons patrimoniales (et pour tous les avantages réels et fiscaux).

  • 27  Notamment les architectes et les sociétés d’ingénierie (gros œuvre, électricité, plomberie, etc.). (...)

40Plusieurs promoteurs ont abusé du système. Dès la constitution juridique de l’entreprise et le versement des prêts, certains individus peu scrupuleux commencent par détourner une partie des fonds pour effectuer des achats personnels (voiture, résidence, etc. sont souvent mis au nom du conjoint ou des enfants majeurs). Ces opérations sont réalisables soit par le versement d’un salaire et d’indemnités diverses très confortables, soit en s’entendant avec les prestataires (gonflement des devis, ristourne détournée, etc.)27.

41Parfois l’entreprise est déclarée en faillite avant même la fin de la construction de l’unité hôtelière. La banque se trouve mise devant le fait accompli de la banqueroute. La situation peut s’aggraver si le promoteur demande des rallonges pour terminer la construction et financer le démarrage de l’exploitation. Les montants des emprunts excèdent les capacités « normales » de remboursement. Ces montages financiers, qui se sont développés au cours des trente dernières années, ont contribué à alimenter les créances douteuses dans le bilan des banques. À ce propos, l’absorption de la BNDT et de la BDET par la Société tunisienne de banques (STB) n’a fait que détériorer la situation.

42En Tunisie, Les possibilités de financement hors du système bancaire (bourse des valeurs mobilières, assurance, etc.) sont quasiment nulles. Le secteur touristique en raison de sa faible rentabilité et de sa fragilité est de plus en plus mal coté. L’image négative de l’hôtelier opportuniste « roulant en Mercedes et coulant son entreprise » est ancrée dans les représentations des acteurs économiques.

Une hôtellerie fragile

43L’une des premières formes d’hôtellerie tunisienne a été le caravansérail, un genre consacré aux caravanes de commerçants (surtout français et anglais) faisant le chemin du nord vers le sud. Cette forme d’hôtellerie présentait uniquement un service d’hébergement dans des appartements très luxueux au premier étage, le rez-de-chaussée servant d’abri pour les bêtes et les marchandises.

  • 28  Plusieurs d’entre eux se nommaient d’ailleurs Hôtel de France, sans pour autant former une chaîne. (...)

44L’hôtellerie moderne a été initiée par les Européens qui venaient chercher la rentabilité facile dans un Protectorat calme. Plus de 85 hôtels28ont été ainsi construits dans des régions attractives ; Hammamet pour la place et la mer, Ain-draham pour la montagne et la chasse du sanglier et les « grandes villes » pour les affaires. En 1958, l’infrastructure hôtelière comptait 2 243 chambres, tenues pour la plupart par les membres de familles propriétaires qui se partageaient entre eux la majorité des tâches.

  • 29  Une hôtellerie de 3 et 4 étoiles concentrée plutôt dans les régions de Hammamet, Sousse et Djerba. (...)

45Peu après l’indépendance, les autorités ont choisi de faire du tourisme l’un des vecteurs phares de croissance. Mais à cette période, peu de compétences spécifiques sont disponibles sur le marché. L’État a donc pris les devants en constituant en 1959 la Société hôtelière de tourisme et de thermalisme (SHTT) afin de construire des hôtels, et de pousser certains hommes d’affaires travaillant dans d’autres domaines de l’économie (bâtiments, agriculture, industrie, etc.) à investir dans ce secteur. Ainsi, s’est installée assez rapidement, autour d’un produit unique, une réelle offre touristique. La capa-cité hôtelière29a explosé en l’espace de quarante ans, passant de 4 077 lits (74 unités) à 226 153 lits (800 unités).

46En moyenne, le parc d’établissements hôteliers augmente d’environ 3 % par an. En revanche, le taux d’occupation et la durée moyenne de séjours sont en nette régression. Bien que l’hôtellerie maintienne l’emploi direct moyen, elle n’arrive plus à rentabiliser ses investissements puisque la recette par nuitée évolue plus lentement. L’entreprise hôtelière, perçue au cours de ces dernières années comme une des rares entités économiques capables de créer des services, des emplois et des richesses, a vu les difficultés s’accumuler. En fait, la Tunisie continue à construire des hôtels chers, à employer autant de personnels mais parallèlement elle voit la durée moyenne de séjour diminuer, ainsi que des touristes de moins en moins nombreux restreignant leurs dépenses.

Tableau 4 : Rapports recettes-coûts par lit

Période

Recette moyenne au lit

Évolution

Coût moyen au lit

Évolution

1965-1969

843

2 830

1980-1984

4 150

80 %

19 195

85 %

1995-2000

9 227

55 %

48 820

61 %

Source : Institut tunisien d’études stratégiques (ITES, 2001).

47En l’espace de dix ans (1990-2000), la recette par lit est passée de 7 100 dt à 10 600 dt. Ces chiffres indiquent que les recettes se sont dégradées en dinars constants. On note également que les coûts moyens par lit s’accroissent beaucoup plus rapidement que les recettes moyennes par lit (voir tableau 4). Ces données sont révélatrices de la faiblesse structurelle des résultats d’exploitation des entreprises. Les phénomènes de surinvestissement et surtout la hausse des taux d’intérêts viennent aggraver ce déficit de performance économique.

48La conjoncture étant très favorable, les marges importantes alors dégagées par le secteur ont voilé progressivement le déficit de compétences. Il n’a fallu que l’espace d’une génération et des faits conjoncturels peu favorables pour que le secteur souffre d’une situation que l’on peut que difficilement redresser par des actions ponctuelles et superficielles (i.e. se contenter de soigner son image ou de développer des filières professionnelles courtes).

« La situation conjoncturelle perpétrée par les événements du 11 septembre 2001 a dévoilé les défaillances de l’hôtellerie tunisienne et nous a prouvé que le secteur hôtelier traversait plutôt une crise structurelle que conjoncturelle. »

49C’est en ces termes que s’est exprimé le correspondant de l’ONTT en France, l’un des principaux marchés pour l’hôtellerie tunisienne. Les déficiences de l’hôtellerie tunisienne sont principalement concentrées autour de quatre grands axes : une action marketing nationale itérative mais non évolutive, une politique d’entretien des hôtels « courtermiste », un rare investisse-ment en compétences en interne et enfin, un déficit de trésorerie conjugué à un calcul des coûts des nuitées non adapté aux spécificités hôtelières. Ainsi, les grands problèmes actuels de l’entreprise hôtelière sont posés : ils sont si complexes que leurs solutions ne peuvent être ni simples ni rapides.

Le positionnement marketing : macro fragilité vs micro individualisme

  • 30  Profession Tourisme, novembre 2003.

50« Entre l’écrémage élitiste et le bradage populiste »30: voilà comment un des représentants du tourisme tunisien analyse la structuration des prix du produit hôtelier. En fait :

« Ce phénomène a été accentué par une capacité hôtelière qui a doublé au cours des dix dernières années, un doublement qui n’a pas été accompagné par des mesures conséquentes en termes d’environnement opérationnel, de promotion et de formation. »

  • 31  Le tourisme en chiffres 2001, ONTT.
  • 32  Propreté quelque fois défaillante sur les lieux des unités hôtelières, manque d’équipement de plag (...)
  • 33  Cette domination est confirmée par certains responsables, comme l’ancien directeur général de l’ON (...)
  • 34  195 hôtels ont leur propre site ; 37 uniquement mettent leurs tarifs en ligne ; 356 ont une adress (...)
  • 35  44 hôtels uniquement ont répondu à la campagne de promotion commerciale lancée pour le site de la (...)
  • 36  Alors qu’il peut aller jusqu’à 7 % dans d’autres secteurs.
  • 37  À part la normalisation formelle de l’ONTT qui est foncièrement physique.
  • 38  L’exigence d’éléments obligatoires et fixes permet une normalisation des installations tout en rej (...)
  • 39  Étant donné leur position d’intermédiation, ces agences profitent du paiement des clients (qui se (...)

51En effet, le produit hôtelier souffre de plusieurs limites :
– l’offre est principalement monotype. 90 % de la capacité en hôtellerie est classée (85 % en hôtel 3 à 5 étoiles) et est très concentrée (plus de 75 % dans les zones balnéaires)31. Le produit est largement standardisé en ce qui concerne la restauration, l’animation et la décoration, etc. De plus, ce produit balnéaire, supposé maîtrisé, est de qualité instable et fragile32 ;
– les prix sont comprimés par les tours operators (TO) qui, en raison des volumes qu’ils peuvent assurer, sont en position de domination33. Ils imposent un positionnement au produit tunisien allant même parfois jusqu’à déclasser certains hôtels pour les mettre sur leurs brochures ;
– les outils et les moyens de communication sont obsolètes et non renouvelés. Les brochures des hôtels, les cartes de restaurant, les produits d’accueil ne mettent pas en valeur le produit. Les hôteliers maîtrisent timidement34les nouvelles techniques de communication et d’information. Enfin, les budgets publicitaires35des hôtels sont généralement faibles (maximum 3 % en moyenne du chiffre d’affaires36) ;
– l’inexistence d’un système de labellisation officiel37ou construit par la profession. La seule tentative de chaîne volontaire a avorté à cause de la résistance de certains hôteliers au changement ;
– un système de normalisation dimensionnel et fonctionnel basé sur la présence-absence. C’est un système qui se cantonne à vérifier la présence d’éléments minimums exigés pour chaque catégorie d’hôtels. Un système mixte rajoutant un scoring de l’hôtel pourrait mieux refléter la qualité d’un service38 ;
– un manque de professionnalisme des intermédiaires et notamment des agents de voyage. Comme aucune tradition de coopération institutionnelle ne s’est construite entre les hôteliers et les agents de voyage, ces deux corps de métiers fonctionnent en parallèle, sans synergie ni complémentarité39. Contrairement à la Turquie qui a su intégrer tous les métiers du tourisme, la Tunisie souffre d’un développement isolé de l’hôtellerie.

  • 40  Particulièrement celles du Cap-Bon et de Sousse.

52Face à ces disfonctionnements nationaux, les hôteliers n’ont pas pu s’imposer de solutions volontaires et solidaires. L’exemple le plus révélateur est l’accord d’un prix minimum pratiqué. Ainsi et afin de contrer l’hégémonie de l’action des TO, certaines40fédérations régionales de l’hôtellerie ont décidé de fixer un prix de vente plancher pour chaque catégorie d’hôtel. Bien qu’il soit consensuel, ce prix est resté théorique, car aucun hôtelier ne s’y est réellement conformé (raisonnement à court terme et opportuniste de leur part).

Une infrastructure hôtelière qui ne résiste pas aux épreuves du temps

  • 41  Étude pour la mise à niveau des établissements hôteliers, ONTT, 2005.

53L’infrastructure interne de l’hôtel est l’un des socles fondamentaux du service offert. Il habille l’hébergement et donne de la vie à la restauration. On estime à 50 % les hôtels complètement désuets et à 25 % les hôtels qui ont besoin d’une remise en état urgente41. Ceci implique que 75 % du parc hôtelier tunisien répond timidement aux normes de sécurité exigée par la protection civile.

54Du point de vue urbanistique, les hôtels sont souvent assimilés à des ghettos tournés vers eux-mêmes. On remarque une hôtellerie insuffisamment intégrée dans le milieu naturel et social, ainsi que dans les activités économiques de la région. La construction des établissements n’a pas donné à l’hôtellerie tunisienne une personnalité propre. Les hôteliers ont davantage accordé d’importance à l’ostentatoire et la richesse des matériaux qu’à la personnalité et à l’harmonie de l’ensemble.

55Les urbanistes spécialisés en tourisme et hôtellerie, déjà peu nombreux, sont rarement consultés lors de la création de nouvelles unités hôtelières. Par ailleurs, il n’existe pas de charte urbanistique imposée par les municipalités, sauf pour le village de Sidi Bou Said et la ville de Tozeur (dans le Sud).

56Généralement les hôtels manquent de fonctionnalité. Les aspects esthétiques prennent quelquefois le dessus sur les aspects opérationnels. Ceci est dû principalement au manque de concertation entre concepteurs du matériel et concepteurs de l’immatériel.

57Les hôtels sont bien équipés voire suréquipés à l’ouverture (selon les cahiers des charges), mais en revanche la politique de remplacement et la maintenance des équipements est défaillante. La politique d’entretien des hôtels est souvent réduite à un suivi quotidien des réclamations. La planification de maintenance et d’évolution des infrastructures est quasiment absente. Cette situation se répercute sur la rentabilité des équipements en les grevant inutilement de coûts d’exploitation et de coûts de remplacement trop élevés. Les problèmes récurrents se situent principalement au niveau des chambres (remplacement du linge, des couchages, des salles de bains, etc.), de la cuisine (usure des machines, mauvaises manipulations, etc.) et de la restauration (remplacement du linge et du petit matériel).

Les ressources humaines : un coût plus qu’un investissement

  • 42  La décentralisation est liée à la grande taille et à l’installation d’une gestion professionnelle (...)
  • 43  Ou plus exactement dévalorisante.

58Les structures des entreprises hôtelières sont, en grande majorité, de type « divisionnel » autour de deux activités : opérationnelles et fonctionnelles. La division des tâches pour les activités opérationnelles est codifiée et uniforme. Elle obéit à des corps de métiers et construit la grille des salaires. Les activités sont moins exigeantes en termes de qualifications spécialisées. En général, la structure est rigide et cloisonnée. Elle est souvent centralisée autour du dirigeant-promoteur-propriétaire42, qui prend en charge plusieurs responsabilités fonctionnelles. Ceci explique, en partie, la faiblesse des taux d’encadrement du secteur. Situés en moyenne entre 7 et 12 %, ces taux sont également le résultat de la réputation dévalorisée43 dont souffre le secteur.

59Du gestionnaire au cuisinier, en passant par le jardinier et l’agent de maintenance, l’hôtel est une véritable pépinière de métiers. En fait, la qualité de la prestation hôtelière est tributaire de toute une batterie de professionnels et surtout de leur stabilité. Mais la saisonnalité imposée par le monotype balnéaire, engendre une forte mobilité du personnel, aggravée par la pratique du débauchage « sauvage » des compétences.

  • 44  L’équivalent d’un salaire servi sur deux fois (semestriellement).

60Les promoteurs-dirigeants récompensent rarement la motivation de leurs employés à travers autre chose que les primes de rendements réglementaires44. Par conséquent, le personnel demeure cantonné à des revendications matérielles immédiates (rémunération, tenue de travail, jours de récupération, fêtes religieuses, etc.) et ne négocie pas d’autres formes d’avancement (formation, recyclage, rotation interne, stages, etc.).

  • 45  Elle s’élève à 2 % du chiffre d’affaires.

61Par ailleurs, les hôteliers dépensent globalement assez peu en formation continue pour leurs employés. Le taux d’accès à la formation professionnelle continue demeure relativement faible dans l’ensemble des métiers du tourisme. Bien qu’elle soit fortement encouragée par l’État par le biais de la taxe pour la formation professionnelle (TFP45), la formation est perçue par les hôteliers comme un coût et non comme un investissement en ressources humaines. Pour preuve, lorsqu’elle est dispensée, elle est surtout à caractère technique. Du reste, les hôteliers considèrent leur personnel comme un moyen de production parmi d’autres et non pas comme des compétences à développer.

Un déficit de trésorerie conjugué à un coût non maîtrisé

62Le déséquilibre financier des unités hôtelières est souvent perceptible quelques années après le stade de la construction et de la première exploitation. Il résulte principalement d’une sous-capitalisation de départ et d’une mauvaise gestion de la trésorerie, par la suite.

63Empêtrés dans des actions de gestion quotidienne, les hôteliers ne se préoccupent plus que de payer les factures les plus urgentes (le trésor général, les cotisations à verser à la Caisse nationale de Sécurité sociale, l’électricité et le gaz, etc.). Par conséquent, une pression s’installe suite à la conjugaison de cette urgence et des réalités de remplissages des « basses saisons ». Se creuse ainsi, un décalage entre les délais fournisseurs et clients, augmentant par ailleurs un déficit de trésorerie.

  • 46  B. JEDDOU, La Pertinence des systèmes de coûts dans l’hôtellerie tunisienne, mastère de recherche, (...)

64En interne, les méthodes de calcul des coûts à tous les niveaux de l’exploitation ne sont pas affinées et ajustées aux spécificités des établissements46. La plupart des hôteliers, par facilité et commodité de calcul, se contentent de prendre en considération les consommations directes (nourriture, salaires, boissons, etc.) pour le coût de la nuitée. De surcroît, ils se basent sur la comptabilité financière pour dégager un coût historique qui tient compte du passé et ne projette pas l’entreprise relativement aux conditions du marché. Les hôteliers prennent en considération la part des coûts qu’ils désignent comme variables et omettent ou semblent omettre la part structurelle, souvent plus lourde. Dans ces conditions la fixation des prix ne suit pas de logique de rendement et peut aboutir à des pertes diffuses mais assez élevées.

65Au sein des hôtels, on rencontre peu de structures autonomes chargées des activités de contrôle de gestion. En effet, certaines activités, telles que le contrôle des recettes, le contrôle des coûts ou l’élaboration des budgets, sont assurées soit directement par le promoteur de l’hôtel, soit déléguées au directeur administratif et financier. Il s’en suit une évaluation intuitive des fournisseurs, des clients, des prestataires, etc. Par conséquent, il n’est pas rare de remarquer une augmentation des impayés impliquant une accumulation de l’endettement à court terme. Parfois les pénalités fiscales (déclarations sociales, TVA et autres), en raison de la mauvaise gestion, peuvent alourdir significativement la situation financière de l’hôtel.

66Par ailleurs, les banques en proposant des taux d’intérêts pas toujours compétitifs, en imposant des conditions draconiennes dans le rembourse-ment, ou en pratiquant le clientélisme pour les investisseurs les plus importants ou proches du pouvoir suscitent un comportement purement opportuniste chez le promoteur. Ainsi, il ne procède plus à une gestion rationnelle des flux (long, moyen ou court terme), mais choisit de traiter les goulets d’étranglement au coup par coup. L’essentiel pour l’hôtelier est la solvabilité à court terme et l’existence d’un fond de roulement (de plus en plus court).

67Enfin, l’étude des structures du capital des hôtels fait ressortir en grande majorité l’emprise d’une famille. En grande majorité, le capital n’est pas dispersé et le risque est donc supporté par la seule famille (au sens large). De plus et même non professionnelle, la famille choisit de gérer directement l’unité hôtelière.


***

68La Tunisie se retrouve cinquante ans après son indépendance avec un tourisme, certes pourvoyeur de devises, mais qui voit sa rentabilité régresser en raison de deux grands handicaps, à savoir le mono-produit et la sous-capitalisation des projets. Face à un chaos environnemental incessant et progressivement généralisé et à la remise en cause de tous les modèles socio-politiques dominants, l’entreprise hôtelière tunisienne subie et paye les conséquences de choix gouvernementaux approximatifs et de comporte-ment opportuniste des promoteurs.

  • 47  Instituée en juin 2000.
  • 48  Dans le discours.

69Le gouvernement ne pouvait rester insensible à la crise d’un secteur, 2e pourvoyeur de devises du pays. Lors d’un conseil ministériel restreint tenu le 28 juin 2002, il a été décidé de mettre en place « une stratégie de développement du secteur touristique ». Cette stratégie concernait prioritairement une restructuration financière et une mise à niveau des entreprises. Un an après, dans un grand meeting avec les professionnels en juin 2003, lors de la journée nationale du tourisme47, le président de la République a annoncé le soutien vigoureux de l’État à ce secteur « sinistré »48en lançant officiellement un programme de mise à niveau.

  • 49  70 % du coût de l’étude à hauteur de 20 000 dt et 10 % du coût total de la mise à niveau à hauteur (...)
  • 50  Architecture, gros œuvre, agencement et ameublement, matériels d’exploitation et terrain.
  • 51  Activités de formation, qualité totale, activité de gestion, de commercialisation, etc.

70Ambitieux, ce programme prévoit d’épauler les hôteliers dans leur effort de restructuration. Concrètement, le gouvernement prévoit dans un premier temps des aides financières pour 45 unités (sur un ensemble de 800) choisies aléatoirement sur tout le territoire49. L’étude conduite, au niveau national, par le ministère du Tourisme et finalisée en février 2004, a estimé, en moyenne, à 12 000 dt le coût de la remise à niveau d’un lit. Ce coût comprend les éléments matériels50 et immatériels51.

  • 52  155 ayant plus de 20 ans d’âge, 140 ayant entre 11 et 19 ans et 226 ayant moins de 10 ans.
  • 53  Ministère du Tourisme, programme de mise à niveau des entreprises touristiques, 2005.
  • 54  De 1995 à 2002. Il a également dirigé le programme européen de modernisation industrielle en Égypt (...)

71À terme et sur cinq ans, la Tunisie compte mettre à niveau 521 unités52soit en moyenne 147 000 lits, soit une enveloppe de 1 654 Mdt53. Pour confirmer sa volonté de faire réussir le programme, le gouvernement a créé un secrétariat d’État à la mise à niveau du secteur touristique et a choisi l’ancien directeur général54du bureau de mise à niveau au ministère de l’Industrie.

  • 55  Nommé en décembre 2004.
  • 56  Entretien en décembre 2004.

72Mais l’on peut être sceptique sur les résultats de ce programme pour deux raisons. La première est liée aux préalables intellectuels et comporte-mentaux des professionnels. Une adhésion réelle, et non opportuniste, devrait donner plus de chance de réussite. La seconde est liée aux disponibilités financières à mobiliser. Bien que ce programme soit en partie cofinancé par le Fades et l’AFD, le ministre du Tourisme actuel55avance qu’il se « bagarre » avec le ministre des finances pour « arracher 150 000 dinars tunisiens »56 afin d’entamer les premiers diagnostics.

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Bibliographie

CAZELAIS N., NADEAU R. et BEAUDET G., 2000, L’Espace touristique, Laval, Presse universitaire de Laval.

Étude sur la compétitivité du tourisme : analyse des paramètres de la compétitivité dans l’hôtellerie tunisienne : 1999-2001, 2003, ITES, octobre.

INSTITUT TUNISIEN D’ÉTUDES STRATÉGIQUE, Rapport sur le tourisme tunisien, 2001.

OFFICE NATIONAL DU TOURISME TUNISIEN, Rapport : Le tourisme tunisien en chiffres, 2002- 2003-2004.

Padeco – Nippon Koei Rapport Final, juin 2002, Office national du tourisme tunisien.

Profession Tourisme, novembre 2003.

Rapport de la Banque mondiale, UP’Management, KPMG THL Consulting, JC Consultants, juin 2002.

Rapport final du Centre d’études et de recherche économiques et sociales, CERES, ONTT, mars 2003.

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Notes

1  Rapport Organisation mondiale du tourisme, 2004.

2  Disposant de 123 000 lits en 2000, la capacité hôtelière du Maroc commence à saturer.

3  D’ailleurs on constate que sur 116 pages de tableaux de chiffres du rapport de l’Office national du tourisme tunisien (« Le tourisme tunisien en chiffres »), 100 sont consacrées à l’hôtellerie.

4  Les professionnels étrangers du secteur mettent en doute la fiabilité des chiffres officiels pour les saisons 2001 et 2002 marquées par la chute du nombre de touristes en provenance du « Nord ». Il est possible que ces chiffres intègrent une partie des recettes en devises des émigrés. Le recoupement des données diffusées par le ministère du Tourisme, la Banque centrale et la Fédération tunisienne de l’hôtellerie fait ressortir des contradictions. Seules les informations quantitatives globales ne sont pas « maquillées ». La crédibilité et la solvabilité du pays pourraient très bien en pâtir.

5  Études réalisées par la Banque mondiale et par un bureau d’étude japonais commandées par le ministère du Tourisme et par l’Office national du tourisme tunisien (ONTT). Ces études n’ont jamais franchi la porte du bureau des études de l’Office.

6  On avance que 3 personnes reviennent avec le touriste « satisfait », alors que 10 sont détournées par l’« insatisfait ».

7  Cinq guides sur 1 179 maîtrisent 4 langues. La majorité ne parle qu’une seule langue (anglais ou allemand) (ONTT, 2004).

8  Deux guides culturels seulement (ONTT, 2004).

9  Le ministère se charge uniquement de fixer les normes dimensionnelles et fonctionnelles des hôtels (arrêté du ministère de l’Économie nationale du 16 février 1974, révisé en 1994). La norme demeure floue concernant les « bonnes conditions de confort ». Ensuite, le décret-loi n° 71-3 du 3 octobre 1973 relatif au contrôle de la gestion des établissements de tourisme prend en charge la vérification du classement des hôtels et de l’exploitation (il est question ici de l’ouverture, de la direction, des prix pratiqués, des informations transmises, etc.). Mais les pratiques bureaucratiques et clientélistes font que le corps des inspecteurs ne réagit que sporadiquement et de façon très négociée.

10  Déjà peu nombreux : il existe 317 restaurants touristiques sur tout le territoire tunisien (ONTT, 2004).

11  Elle a si bien réussi que dans l’inconscient des voyageurs européens Djerba n’est pas tunisienne !

12  La demi-pension en basse saison s’est vendue à 4,5 dinars tunisiens, l’équivalent de 3 euros.

13  Banque centrale de Tunisie, 2003

14  Création : loi n° 73-21 du 14 avril 1973. Organisation : décret n° 73-216 du 15 mai 1973, modifié par le décret n° 74-84 du 13 février 1974 et le décret n° 82-1017 du 8 juillet 1982.

15  Principalement et selon le décret-loi n° 71-264 du 20 juillet 1971, il élabore et met en œuvre les politiques gouvernementales en matière de tourisme. Il assure la formation pour le secteur, mène des actions de promotions et veille à la mise en place des dispositions réglementaires.

16  Il a été institué par la loi n° 59-133 du 14 octobre 1959, modifiée et complétée par le décret loi n° 65-1 du 15 février 1965. Depuis sa création, l’ONA s’est essentiellement préoccupé de sauver les anciennes techniques en voie de disparition, de sélectionner et de rénover les techniques traditionnelles tout en s’intéressant, de plus en plus, à la formation artisanale et à une meilleure commercialisation.

17  Société à vocation commerciale relevant du ministère du Tourisme et de l’Artisanat, créée le 29 mars 1990, avec un statut juridique de société anonyme au capital de 6 000 000 de dt.

18  Création : loi n° 88-11 du 25 février 1988, telle que modifiée par la loi n° 97-16 du 3 mars 1997. Organisation : décret n° 88-1591 du 24 août 1988, modifiée par le décret n°93-12 du 4 janvier 1993.

19  Simple routine bureaucratique : un dossier qui passe d’un service à un autre (même pallier) doit également passer par les bureaux d’ordre respectifs.

20  Le président et le conseil d’administration sont élus librement pour une période de deux ans renouvelables.

21  Il est difficile de disposer d’informations fiables sur les produits et les clientèles, autre que quantitatives. Malgré une certaine sensibilisation, les membres de la Fédération demeurent très prudents, voire timides quant à la diffusion d’informations se rapportant à leur gestion.

22  ONTT, 2004.

23  Cuisine, restauration, pâtisserie, réception, étage, hébergement, guide touristique, agent de voyage et gestion.

24  En effet, il y a en moyenne 14 nouveaux hôtels (en moyenne 300 lits) chaque année, or un hôtel nécessite pour son bon fonctionnement 45 recrues en moyenne.

25  École supérieure hôtelière de Sidi Dhrif.

26  FTH, 2004.

27  Notamment les architectes et les sociétés d’ingénierie (gros œuvre, électricité, plomberie, etc.).

28  Plusieurs d’entre eux se nommaient d’ailleurs Hôtel de France, sans pour autant former une chaîne.

29  Une hôtellerie de 3 et 4 étoiles concentrée plutôt dans les régions de Hammamet, Sousse et Djerba. Cette tendance n’a guère évolué depuis 10 ans. Malgré la volonté gouverne-mentale affichée de changer foncièrement de paysage hôtelier, dans les faits, le produit est resté sensiblement le même.

30  Profession Tourisme, novembre 2003.

31  Le tourisme en chiffres 2001, ONTT.

32  Propreté quelque fois défaillante sur les lieux des unités hôtelières, manque d’équipement de plage, rareté des activités sportives, l’accueil est irrégulier et non professionnel (trop de familiarité avec la clientèle).

33  Cette domination est confirmée par certains responsables, comme l’ancien directeur général de l’ONTT qui avance que « croire que l’on peut se passer des TO étrangers revient à admettre qu’un pharmacien peut écouler ses produits en se passant de médecins ».

34  195 hôtels ont leur propre site ; 37 uniquement mettent leurs tarifs en ligne ; 356 ont une adresse courrielle. Il faut noter qu’à l’échelle mondiale les sites de vacances dominent l’e-commerce et qu’ils enregistrent une croissance de 40 à 50 % l’an et 1,7 milliard d’euros de chiffre d’affaires.

35  44 hôtels uniquement ont répondu à la campagne de promotion commerciale lancée pour le site de la FTH, alors qu’elle était gratuite.

36  Alors qu’il peut aller jusqu’à 7 % dans d’autres secteurs.

37  À part la normalisation formelle de l’ONTT qui est foncièrement physique.

38  L’exigence d’éléments obligatoires et fixes permet une normalisation des installations tout en rejetant a priori l’idée de la standardisation universelle. L’obligation, dans laquelle se trouve ainsi l’établissement d’obtenir un certain nombre de points pour des éléments complémentaires selon une liste plus ou moins longue en fonction du type et de la catégorie, permet de mieux tenir compte de l’emplacement de l’hôtel, des exigences du marché et des tendances des flux touristiques.

39  Étant donné leur position d’intermédiation, ces agences profitent du paiement des clients (qui se fait en général immédiatement) et décalent le paiement des hôteliers. Quelquefois, elles « omettent » même de payer.

40  Particulièrement celles du Cap-Bon et de Sousse.

41  Étude pour la mise à niveau des établissements hôteliers, ONTT, 2005.

42  La décentralisation est liée à la grande taille et à l’installation d’une gestion professionnelle (qu’on oppose à familiale).

43  Ou plus exactement dévalorisante.

44  L’équivalent d’un salaire servi sur deux fois (semestriellement).

45  Elle s’élève à 2 % du chiffre d’affaires.

46  B. JEDDOU, La Pertinence des systèmes de coûts dans l’hôtellerie tunisienne, mastère de recherche, ISCAE, 2005.

47  Instituée en juin 2000.

48  Dans le discours.

49  70 % du coût de l’étude à hauteur de 20 000 dt et 10 % du coût total de la mise à niveau à hauteur de 150 000.

50  Architecture, gros œuvre, agencement et ameublement, matériels d’exploitation et terrain.

51  Activités de formation, qualité totale, activité de gestion, de commercialisation, etc.

52  155 ayant plus de 20 ans d’âge, 140 ayant entre 11 et 19 ans et 226 ayant moins de 10 ans.

53  Ministère du Tourisme, programme de mise à niveau des entreprises touristiques, 2005.

54  De 1995 à 2002. Il a également dirigé le programme européen de modernisation industrielle en Égypte.

55  Nommé en décembre 2004.

56  Entretien en décembre 2004.

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Pour citer cet article

Référence papier

Wafa Khlif, « L’hôtellerie tunisienne : radioscopie d’un secteur en crise », L’Année du Maghreb, I | 2006, 375-394.

Référence électronique

Wafa Khlif, « L’hôtellerie tunisienne : radioscopie d’un secteur en crise », L’Année du Maghreb [En ligne], I | 2004, mis en ligne le 05 juillet 2010, consulté le 24 avril 2014. URL : http://anneemaghreb.revues.org/325 ; DOI : 10.4000/anneemaghreb.325

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Auteur

Wafa Khlif

Maître de conférences (HDR) à l’Université de la Manouba

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